A cura di Federica Francione

Sicuramente voi albergatori vi sarete resi conto di quanto la reputazione online sia importante se non indispensabile. Di quanto un commento rilasciato da una personaggio dello spettacolo o un personaggio di rilievo e conosciuto dal pubblico possa poi influenzare l’opinione sul resto dei potenziali ospiti. La reputazione diventa fondamentale anche nei casi di confronto con i competitor, poiché a parità di prezzo sicuramente tra te e il tuo competitor, vincerà quello con “il punteggio” superiore. Dunque sarà necessario andare a lavorare sulla propria brand reputation controllando gli aspetti che la determinano, affinché ci sia un buon posizionamento andando a combinare le variabili prezzo e valutazione.

Spesso viene sottovalutato l’elemento della pubblicità che le valutazioni dei nostri ospiti rappresentano, ed è uno strumento che ha un costo sicuramente inferiori rispetto agli investimenti in marketing digitale che si possono fare. Per questo diventa altrettanto importante interagire con gli ospiti rispondendo alle loro recensioni perché questo crea movimentazione sul web ed incremento di commenti da parte degli ospiti. Bisogna ricordarsi che le risposte che vengono date alle recensioni sono spesso utilizzate come discriminante per le prenotazioni di futuri ospiti. Ovviamente le risposte devono essere sia cordiali che allo stesso tempo formali, senza includere messaggi promozionali e vantaggi con offerte personali. Spesso si possono sfruttare anche le recensioni negative per comunicare che si ha intenzione di migliorare e che si è disposti a fare di più. 

Come sicuramente saprete sono diversi gli strumenti utilizzati per rilasciare le recensioni, primi fra tutti Tripadvisor, Booking.com e Google. Il primo di questi è diventato molto social in quanto chi rilascia le recensioni può anche essere “seguito” come fosse un po instagram, ed inoltre, risulta, a volte, poco affidabile, per esempio è possibile cambiare nome, venendo così a mancare la veridicità e la trasparenza dell’azione. Parlando invece di Booking.com, il quale ha inserito una nuova valutazione chiamata “generale”, che si va ad opporre a quella media data appunto dalla media dei singoli punteggi relativi ai singoli aspetti. Per quanto riguarda Google invece il discorso è diverso, perché quest’ultimo utilizza le recensioni dei “due amici” nominati prima, per indicizzare e far movimentare il flusso di utenti indirizzando così sul nostro sito.
Quindi caro albergatore, l’importante è sempre non tralasciare le recensioni perché da queste  si potrebbe sempre migliorare e anche apprendere, aspetti che fino a quel momento, avevamo tralasciato. 

Grazie a queste recensioni si possono utilizzare degli indicatori cosiddetti di Performance Classici. Abbiamo il Global Review Index, il Travel Appeal Index Score, il Customer SatisfactionIndex, il Customer Trust Index ed infine il ROI vs ROE. E abbiamo poi gli indicatori di Performance Inediti quali: Return On Services Provided, Room Review Share, Tasso di citazione, il WOW Index ed il Bleah Index BIX. 

Ultimo, ma non per importanza, è l’attenzione per i feedback. Bisogna fare attenzione al quando, al dove e al come questi si richiedono. In maniera automatica tramite email, oppure face-to-face interagendo con l’ospite? A fine soggiorno oppure qualche giorno dopo? Queste sono domande al quale si può rispondere sempre analizzando la propria realtà ricettiva. Per cui, concludendo, bisogna sempre ricordarsi che le esperienze che facciamo vivere all’ospite sono ciò che lui racconterà quando andrà via. 

Per approfondimenti su questo argomento ed ulteriori informazioni, contattaci all’indirizzo email: hello@turismore.it.

A cura di Federica Francione

Spesso si è sentito parlare di SEM anche nel campo alberghiero, ma di fatto, questa sigla spaventosa, che cosa rappresenta?

SEM (Search engine marketing):

modo di fare pubblicità collegato allo strumento delle campagne pubblicitarie, definite Pay per click, vale a dire che io pago le mie campagne solamente se vengono cliccate e quindi visitate dall’utente. Il SEM riguarda anche i motori di ricerca tradizionali, con la barra della ricerca “search” che ti restituisce i risultati più pertinenti della ricerca, ad esempio se si ricercano determinati Hotel in precise località. Di questi il più famoso è ovviamente Google.

Google ha inserito vari strumenti per fare marketing, primo fra tutti, Google Ads che è il servizio pubblicitario Pay-Per-click di Google nominato precedentemente. Per utilizzare Google Ads sarà molto semplice, basterà avere un account Google con il quale accedere e poi si avrà un back-office dedicato in cui verranno mostrate tutte le azioni possibili da svolgere. 

Parlando degli annunci, questi ultimi sono visualizzati in base ai risultati di ricerca organici e vengono selezionati da un algoritmo che tiene conto sia del «budget» in web marketing dedicato agli annunci, sia delle parole chiave ricercate dall’utente e presenti nell’annuncio. In questo modo vengono mostrati annunci pertinenti alla ricerca dell’utente, rendendo ottimale l’investimento. 

Altre attività di promozione sempre in ambito di Web Marketing che si potranno fare dal back-office di GoogleAds sono le campagne pubblicitarie. Queste si possono immaginare come un contenitore che al suo interno ha un ulteriore contenitore che tira fuori le Parole Chiave all’occorrenza, cioè al momento della ricerca da parte di chi naviga. Andando più nel dettaglio delle campagne, come possono essere strutturate dall’addetto alla comunicazione digitale dell’Hotel? Per un’efficace e puntale gestione delle campagne si sfruttano le parole chiave. Quest’ultime, conosciute anche come key words, Parole o frasi collegate all’Hotel sponsorizzato in questo caso, che permettono al sistema di stabilire quando e dove pubblicare un annuncio. Le parole chiave devono essere pertinenti per raggiungere solo le persone più interessate e con le maggiori probabilità di convertire il click in una prenotazione effettiva. Un altro elemento importante che deriva dai comportamenti degli utilizzatori sono i cookies che registrano i comportamenti degli utenti, potenziali ospiti.

Sicuramente vi sarete chiesti anche voi cos’è quella finestrella che si apre a destra e che compara gli hotel online. Praticamente sarebbe il Trivago di Google che grazie alle schede MyBusiness (quindi quella del tuo albergo). Questo è un altro strumento fondamentale di Google, questa scheda riporta le informazioni della tua attività, scheda necessaria per poter accedere a Google Hotel Ads, e quindi utilizzare gli strumenti di web marketing descritti precedentemente. Quest’ultimo è un nuovo canale di vendita!

Ma adesso arriviamo alla domanda cruciale …

E’ nato prima l’uovo o la gallina? La stessa domanda accade tra l’invenzione del Marketing o del Revenue come prima? Le due devono andare pari passo per avere successo. Sicuramente il lavoro del Revenue è più importante, in quanto questo può distruggere il Marketing e può provocare una non conversione dell’annuncio. Se le due strategie non sono sincronizzate allora ci potrà non essere la quantità di vendita che ci si era aspettati. Per cui il consiglio è quello di prefissare degli indici che quindi diano la possibilità di misurare le performance DIGITALI.

Per approfondimenti su questo argomento ed ulteriori informazioni, contattaci all’indirizzo email: hello@turismore.it.

Vi siete mai chiesti come le strutture ricettive raggiungevano i propri clienti senza i social a disposizione come accade oggi? Beh, fino a 10 anni fa, il sito web era l’unico strumento e dunque doveva funzionare bene per raggiungere gli obiettivi che ci si era prefissati. Ad oggi i social stanno diventando sempre più importanti per poter creare un feeling ed una relazione con gli ospiti, non in maniera opportunistica, ma in maniera reale ed efficace. Poiché questi strumenti sono diventati tanti, a volte non si sa come gestirli, ed è per questo che esistono delle best practice da attuare. In questo articolo troverai delle nozioni che, senza dubbio, un buon albergatore deve possedere per poter creare una strategia digital vincente. L’errore principale che si commette spesso è quello di dividere i due mondi del reparto Marketing e di quello commerciale. I due aspetti sono strettamente collegati perché è attraverso la mia brand reputation che io posso permettermi di avere una determinata forza commerciale. L’ospite potenziale quando fa una ricerca, la fa, perché ha un bisogno consapevole quindi sa esattamente perché sta effettuando una ricerca. Bisogna controllare però anche quelli che sono i bisogni latenti, vale a dire quel tipo di bisogno che io non so di avere, ma quando recepisco un certo tipo di messaggio per esempio fare una vacanza verrà fuori questo tipo di bisogno che palesemente non sapevo di aver ma che scopro di dover soddisfare una volta che vedo quel messaggio. Ma dunque, l’albergatore che obiettivo ha? Quest’ultimo deve cercare di attrarre persone che sono realmente intenzionate a prenotare per cui la best practice in questo caso non è monitorare solamente le visite fatte sulla nostra struttura, quanto piuttosto il numero di conversioni, e cioè la visita che porta effettivamente alla prenotazione. Per cui, come posso aumentare la mia visibilità? Attraverso il posizionamento organico e la gestione della concorrenza. La concorrenza, chiamata anche densità concorrenziale, porta il possibile ospite a fare una comparazione tra i numerosi risultati della ricerca. Per vincere sulla concorrenza, l’albergatore dovrà occuparsi, in questa complessità, di gestire le basi come la qualità delle camere, i servizi offerti, l’identità dell’albergo e successivamente le tariffe. Non si può pretendere di essere scelti tra tutti, senza dare attenzione agli elementi principali dell’ospitalità. La relazione con l’ospite merita un’attenzione unica, perché è questo l’aspetto che poi va a migliorare la nostra brand reputation e che quindi influirà sull’aspetto concorrenziale. Le piccole cose fanno la differenza e ci rendono unici nel mercato nel momento del confronto con i concorrenti. Sicuramente anche la presenza sulle OTA (booking.com, expedia, etc…) significa essere esposti sulle piattaforme e quindi raggiungere una clientela che diversamente non raggiungeremmo. La commissione che paghiamo alle OTA di fatto è un investimento in marketing.  Richiamando il discorso delle relazioni, sono un elemento fondamentale da tenere sotto controllo. Le relazioni sono necessarie per creare un rapporto conviviale con l’ospite, soprattutto prima del suo arrivo. Per questo diventa importante sapere con chi parliamo per avere un differente metodo di approccio e soprattutto perché così potremo occuparci noi stessi di offrire servizi extra-alberghieri senza utilizzare le OTA, discorso che funziona principalmente per gli appartamenti e per le altre strutture ricettive non dotate del reparto ricevimento e che quindi saltano la relazione iniziale con lo staff. E’ necessario vivere l’albergo, parlare con il personale, risolvere problemi basilari per migliorare il rapporto con tutti e la presentazione con gli ospiti. Per attuare quanto detto precedentemente, io fossi in voi, per il 2020 andrei a strutturare una STRATEGIA, che per essere decisa necessita l’osservazione dei seguenti elementi:

• Contesto: distributivo, sociale, commerciale, geografico; 
• Identità: cosa rappresenta la tua struttura, cosa vuole comunicare;
• Diversità: la tua proposta dev’essere unica, non devi essere uguale agli altri e quindi distinguerti dalla massa. La diversità la fanno anche le persone, lo staff, la comunicazione oltre ai servizi;  
• Budget: questo è necessario per sviluppare il marketing digitale. 

Il Digital marketing canvas, di cui parleremo negli articoli successivi, è il risultato di questa strategia. Elemento fondamentale di questo però, è la guest personas cioè il target obiettivo da voler raggiungere.  Per poter realizzare di fatto una strategia è necessario fissare un coefficiente di digitalità per sapere quanto investire e come misurare il ritorno sull’investimento. Si parla di coefficiente di digitalità, quando sommando tutti gli investimenti in marketing digitale, si divide l’importo ottenuto per i ricavi provenienti da vendite online e quindi dalle OTA. Più basso sarà il risultato, migliore sarà il ritorno del nostro investimento digitale. Tra i buoni propositi per il 2020 dunque, io vi consiglierei di inserire un miglioramento della relazione con i clienti e una strategia tutta Digital per iniziare l’anno con il piede giusto!