WELEVEL NEWS – OSPITALITA’ E TALENTI

E tu? Sai gestire il tuo staff

Dopo il primo appuntamento che ha visto Turismore protagonista nella creazione di un osservatorio del turismo in Basilicata. Vi presentiamo il secondo appuntamento giovedì 26 novembre 2020 con tema

L’Ospitalità e i talenti. Come gestire e motivare i tuoi collaboratori”.

La gestione dei collaboratori è molto cambiata negli ultimi anni, la forbice delle aspettative del datore di lavoro e del collaboratore è sempre più ampia e mantenere rapporti duraturi con lo staff o ancora ricercare il personale giusto può essere molto difficile. Come gestire questo cambiamento? Lo scopriremo insieme.

Ospite speciale: Antonio Miano, CEO and Co-Founder at welevel.academy.

Ti aspettiamo Giovedì 26 novembre 2020 alle ore 16:00

Clicca qui per la registrazione gratuitahttps://attendee.gotowebinar.com/register/3429492626708726540

Al termine dell’iscrizione, riceverai un’e-mail di conferma con informazioni su come partecipare al webinar.

Rimani sempre aggiornato sui nostri eventi seguendo la pagina Facebook di Turismore o visitando il sito www.turismore.it.

BASILICATA: ALBERGATORI A LAVORO PER CREARE UN OSSERVATORIO DEL TURISMO

A cura di Giacinto Marchionna

“Forward Star: un osservatorio del turismo per la Basilicata”, questo il titolo dell’incontro on line tenutosi giovedì 18 novembre 2020. Turismore srl, società di consulenza per hotel e destinazioni turistiche ha fatto da trait d’union tra gli albergatori lucani e la STR Global.

Cos’è la STR Global?

La STR, fondata nel 1985, offre servizi di benchmarking, analisi dei dati e informazioni strategiche di alto livello nei mercati mondiali dell’ospitalità. A ottobre 2019, STR è diventata una divisione di CoStar Group, Inc. (NASDAQ: CSGP), leader nei servizi di informazione, analitica e mercati online nel segmento commerciale del settore immobiliare.

Online Meeting – 18 Novembre 2020

A rappresentare la STR Global, Marco Malacrida, STR Director Italy ed amministratore di Res Hospitality, insieme a Vera Roselli, STR account manager.

L’incontro è stato moderato da Giacinto Marchionna, amministratore di Turismore. Quest’ultimo ha introdotto i due esperti di analisi dei dati, annunciando i mega trend.  I trend riguardano la domanda turistica ovvero della richiesta del turista del futuro del “lifestyle of health and sustainability”, della “technology addiction”, della semplificazione dell’esperienza senza ridurre i servizi alberghieri, del desiderio sempre più forte di silenzio e tranquillità nonché del “new luxury”, un lusso smart e più accessibile, di grande valore ma non necessariamente direttamente proporzionale al prezzo.

La parola è passata a Marco Malacrida che ha condiviso con i 50 albergatori lucani i dati in tempo reale sul comparto alberghiero provenienti dai cinque continenti e lanciando chiari segnali di fiducia per il futuro. Un futuro che vede nel mondo oltre 7 miliardi di persone il cui desiderio di viaggiare non sarà placato nemmeno dopo gli effetti devastanti della pandemia ancora in atto. Attraverso i dati STR è stato possibile vedere come i mercati alberghieri di Cina, Usa ed Europa stanno reagendo allo shock da Sars Covid-19 in relazione alle misure adottate dai rispettivi governi negli ultimi mesi.

Si è tornati poi al motivo centrale dell’incontro ovvero il Forward Star, il nuovo strumento di STR, che raccoglie le prenotazioni di ciascun hotel in termini di occupazione dei prossimi 365 giorni. Dopodiché la confronta col mercato di riferimento e col competitive set, a supporto delle strategie tariffarie, delle vendite e del marketing, rispondendo in anticipo alle domande che non sono ancora state poste.

Vera Roselli ha poi dato informazioni tecniche su come aderire al servizio, su come ogni hotel può inviare i dati ma soprattutto ha illustrato i report che ogni albergatore ottiene ovvero report settimanali e mensili che contengono l’occupazione futura e il pickup dell’hotel e del suo mercato. Questo permette di poter misurare la domanda del proprio hotel rispetto al mercato di riferimento, quindi consente di analizzare la propria strategia, identificare le opportunità e reagire rapidamente per assicurarsi di essere all’avanguardia.

Dunque l’industria del turismo necessita della cultura dei dati, dati certi, sicuri, aggregati ma anche disaggregati. Tutto questo porta una destinazione turistica ad essere smart, a puntare sull’innovazione, a misurare le performance dei propri investimenti ma soprattutto ad usare i dati che diventano driver nelle scelte strategiche di investimento.

La parola poi è passata agli albergatori che potranno aderire gratuitamente all’osservatorio entrando in contatto con STR per la profilazione e la comunicazione dei dati.

Interessanti e puntuali gli interventi di Rossella De Filippo, general manager di Palazzo Margherita e di Canio Sabia, general manager San Barbato Resort che hanno evidenziato l’utilità dell’osservatorio, non solo sul mercato regionale ma anche sul proprio mercato target.

Presenti anche alcuni rappresentanti delle istituzioni lucane tra cui il neo Sindaco di Matera, Domenico Bennardi che ha espresso grande interesse all’argomento.

Grazie ad un osservatorio del turismo di portata internazionale, potremo dire che la Basilicata esiste, anche dal punto di vista del mercato alberghiero.

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TTG 2020: Storytelling ed accoglienza

A cura di Mariangela Tantone
Una riflessione sullo storytelling per la ricettività e l’accoglienza

Anno 2008: Obama diventa Presidente degli Stati Uniti e, probabilmente da quel momento, viene sdoganata
definitivamente l’importanza del racconto come strumento strategico per la politica, per il marketing e per il
business. E come dimenticare il dolcevita nero e quel paio di jeans anche un po’ vissuti, quasi scelti come un’uniforme da Steve Jobs, a raccontare una filosofia di vita e, a dirla tutta, l’identità di un brand conosciuto
ormai da qualsiasi essere umano sulla terra?

Lungi dall’essere un endorsement del ricorso incondizionato allo storytelling, questa riflessione nasce dal rapporto tra narrazione e settore ricettivo, nasce dall’interrogativo su quanto ancora si può fare, senza abusi o eccessive banalizzazioni di tale strumento che – udite udite – per alcuni è un malato terminale, vittima di una bulimia di racconti e descrizioni che, crescendo ad un ritmo frenetico, è diventato una sorta di “over – narrazione” e, proprio in quanto over, priva di efficacia.

Tutti hanno storie da raccontare ma il punto è che non tutte le storie vanno raccontate nella stessa maniera, non tutte possono aiutare il business. Ciò è verissimo quando si parla del settore ricettivo e dell’offerta alberghiera in cui la comunicazione presenta ancora delle profonde carenze: siti mal progettati o poco rispettosi dell’identità di una struttura o del suo core business, parti testuali poco incisive o scarsamente esaustive, immagini non veritiere, ricorso disordinato, disorientato e fuorviante ai social.

“Think Human” è stato il tema portante scelto dal TTG di Rimini per l’edizione 2020. Un incoraggiamento a ragionare in modo differente sull’innovazione, sugli avvenimenti globali, sulle tecnologie, con un cambio di paradigma che ha modificato, probabilmente per sempre, l’offerta di beni e servizi, inclusi quelli orientati ai viaggi e
all’ospitalità. E ciò è pienamente in linea con la riflessione odierna, se solo si pensa ad un’offerta turistica chiamata a diventare sempre più “cliente – centrica” o “ospite – centrica” che dir si voglia.

Per molto tempo il racconto è stato scollegato dal revenue, nell’affermazione che il primo si basasse su situazioni poco misurabili, mentre il secondo si costruisse scientificamente sulla base di elementi quantificabili. Se oggi si vuole parlare di un sistema di rilancio o di valorizzazione, allora anche il comparto dell’accoglienza deve ragionare in termini di nuova “architettura dell’ospite” e di soluzioni creative per aggiornare l’offerta, così come è stato sottolineato durante alcuni momenti formativi in fiera.

Mettere al centro della propria ricerca l’ospite significa mettersi nei panni dell’ospite. E ciò non accade solo nel
momento in cui si definisce un’offerta commerciale ma anche e soprattutto quando si imposta una comunicazione che utilizza lo storytelling come leva per veicolare un’esperienza. Se in passato i clienti avevano molte possibilità di scegliere, focalizzandosi sulle loro necessità e sui loro bisogni (o anche pretese), ora ne hanno moltissime! E si sono moltiplicate le occasioni per accontentarli ma anche per cadere in errore.

Il Covid – 19 sta dando a tutti i gestori/proprietari la possibilità di pensare a qualcosa a cui non avevano mai pensato prima, nella necessità di reinventare il proprio brand, partendo dall’assunto che, con la pandemia, molto è cambiato anche nella percezione dell’ospite. Il tipo di racconto basato sull’autenticità e sulla identità non riguarda soltanto il marketing territoriale e la valorizzazione delle destinazioni ma tocca ampiamente anche le strutture, piccole o grandi che siano. E – si badi bene – in molti casi il racconto può essere prodotto a costo zero o quasi, facendo leva sulle risorse interne alla struttura. E non riguarda più soltanto il cliente leisure ma anche quello business, ugualmente alla ricerca di personalizzazione ed autenticità.

Lo storytelling efficace è quello che si basa, prima di tutto, sulla storia vera di chi scrive, legato a chi/cosa viene descritto, usato come strumento per far conoscere il brand e la sua identità. Se un hotel risale agli anni Settanta, ad esempio, avendone tutti i tratti caratteristici negli arredi, nel design, ecc, non è detto che lo stesso debba comunicare qualcosa di diverso. Anzi, al netto di un’ottima manutenzione e degli standard di qualità ed estetici da mantenere ad un livello soddisfacente, potrebbe fare leva proprio su questa peculiarità per impostare la sua personale narrazione, intercettando, di conseguenza, uno specifico segmento di mercato.

Chiaro è che risulta complesso, poiché legato a fattori poco misurabili matematicamente e con algoritmi economici, quantificare esattamente la soddisfazione del cliente o l’apprezzamento dello stesso rispetto alla storia narrata. Quindi, se da un lato è difficile misurare il ROI dello storytelling, è anche vero che un modo per analizzarlo e utilizzarlo in modo efficace è quello di considerarlo parte integrante di una strategia fatta mixando elementi tangibili e misurabili con elementi intangibili che pure contribuiscono alla costruzione della tanto ambita user experience. Consideriamo, a mero titolo esemplificativo, un hotel la cui proposta di valore è fortemente caratterizzata dall’essere immerso nella natura, dall’offrire una cucina locale fatta a mano sulla base di ricette centenarie.

Il racconto di questa unicità, di questa bellezza e, perché no, dell’esperienza degli ospiti (da non tradurre solo in uno sterile post on line), potrà avere l’effetto di generare fiducia e trasformarla in prenotazione, con una significativa ricaduta sul ritorno degli investimenti. Probabilmente non sarà più necessario parlare agli ospiti di servizi minimi nelle camere, come phon e biancheria da bagno ad esempio, ormai considerati una conditio sine qua non che non va più nemmeno comunicata. In questo modo si darebbe il giusto spazio alla narrazione vera che, difatti, non deve limitarsi a informare il cliente ma deve emozionarlo e persuaderlo.

Al TTG 2020 è stato annunciato un cambio di paradigma quando si è parlato di “Human Centered Destinations”, costruite in una logica bottom up e pensate per il viaggiatore, sia business sia leisure, che ama
sempre di più le destinazioni vivibili, sostenibili, in cui l’autenticità è driver e racconto. La domanda che ci si pone non è tanto “cosa mi fa scegliere quel luogo?” ma, piuttosto, “cosa mi fa restare in quel luogo, in quella comunità?”. Non ce ne vorranno alcuni relatori della fiera se, mutatis mutandis, si applicherà questo bellissimo concetto anche alla ricettività in senso stretto, con riferimento al racconto di un business che diventa più “human” e che rimette al centro la persona.

Detto ciò, nulla esclude che le performance numeriche del revenue si possano misurare addirittura con un mazzo di fiori in camera, con una ricetta eseguita al momento dalla signora anziana del paese, con una musica tipica che accompagna il momento dell’aperitivo. Se ben miscelati, parole e numeri possono dialogare persino nella hall di un hotel.

Per maggiori informazioni e curiosità scrivete all’indirizzo hello@turismore.it o visitate il sito www.turismore.it!

“Start Over Hotel”: Ricomincia a far crescere il tuo Hotel

“Start Over Hotel” è un corso di formazione pensato per ricominciare a far crescere il tuo hotel.

Se ti stai chiedendo a chi si rivolge il nostro corso di formazione, sei nella sezione giusta!

Con Start Over Hotel, noi di Turismore ci rivolgiamo principalmente agli albergatori, ma anche a gestori di strutture extra-alberghiere, entrambi con la voglia di migliorarsi acquisendo conoscenze più ampie o approfondendo concetti già conosciuti.

Dunque, l’idea del corso di formazione nasce come un’opportunità per apprendere la maggior parte delle best practices da mettere in campo nella parte operativa. L’obiettivo? Far crescere il tuo hotel.

Per una maggiore fruibilità, i corsi si terranno sia in presenza che da remoto. Quindi il programma  sarà leggermente diverso in base alla tipologia di frequenza del corso

Ad ogni modo lo svolgimento del corso sarà per tutti diviso in due giornate, da 4 ore cadauna, il 5 e il 6 di Ottobre 2020.

Qui di seguito i contenuti del corso:

1° GIORNATA – Lunedì 05 Ottobre 2020 Dalle Ore 09 alle ore 13

  1. Guest personas;
  2. Controllo di gestione;
  3. Organizzazione aziendale;
  4. Tariffe di partenza;
  5. Canali di distribuzione;
  6. Web marketing.

2° GIORNATA – Martedì 06 Ottobre 2020 Dalle Ore 09 alle ore 13

  1. Impostare una tariffa di partenza per ogni giorno dell’anno;
  2. Utilizzare lo schema per il controllo di gestione, applicando i concetti base del revenue
    management;
  3. Un piano editoriale per gestire i canali social;
  4. L’importanza di un buon sito web e la sua usabilità;
  5. Brand reputation e come gestirla.

Come si evince dal programma, il corso sarà suddiviso nella prima giornata con input teorici. Nella seconda giornata verranno osservati e spiegati i dati con degli strumenti pratici. Per quanto riguarda gli utenti che ci seguiranno da remoto, il programma rimarrà il medesimo, saranno solo cambiati alcuni punti della seconda giornata.

Docente: Dottor Giacinto Marchionna

Prezzo per frequenza in persona: 240,00 € + Iva per persona

Prezzo per frequenza da remoto: 150,00 € + Iva per persona

Early Booking con riduzione del 30% solo sino al 15 Settembre!

Il prezzo include la partecipazione, i materiali mostrati durante il corso nonché la registrazione delle due giornate.

Per saperne di più e per poterti iscrivere contattaci all’indirizzo email hello@turismore.it. E’ sempre un buon momento per imparare… e per far crescere il tuo hotel!

Prenotazioni dirette e strategie di Marketing

A cura di Federica Francione 

Oggi parleremo di come il marketing online ed offline siano degli strumenti fondamentali per la vendita delle stanze in maniera diretta. Anche in questo articolo, ricordo che il revenue ed il marketing sono due discipline che devono sempre andare di pari passo. Questo perché diventa dispendioso e non redditizio fare delle attività di promozione se poi le politiche di prezzo non sono fatte con criterio, e viceversa. Ma in realtà quanti di voi investono davvero in digital marketing? Per digital marketing si intende avere un sito web curato, svolgere attività di promozione tramite le newsletter, mantenere sempre aggiornato il blog del sito con contenuti interessanti ed infine curare le pagine social dell’albergo (Instagram, Facebook, etc..).

Partendo dall’origine del marketing sappiamo che, se le prenotazioni arrivano solo ed esclusivamente tramite le online travel agencies (OTA), vuol dire che quest’ultime controllano la vendita delle camere del tuo hotel. Per cui dovrai investire per far sì che il numero di prenotazioni dirette sia maggiore di quelle intermediate. Le OTA non sono assolutamente il nemico, ma devono essere un partner che non diventi l’unico canale di vendita. Di fatti l’obiettivo del marketing è generare prenotazioni dirette al minor costo possibile e con il più alto grado di fidelizzazione.

Per poter prendere delle decisioni in questa direzione, e quindi nel marketing, sarà necessario avere a disposizione i seguenti dati in tempo reale:

  • Numero di prenotazioni ricevute dal sito e relativi dettagli;
  • telefonate ed email ricevute attraverso il canale online;
  • CAC, il Costo di Acquisizione Cliente;
  • Il LTV, il Lifetime Value, la spesa dell’ospite durante il suo soggiorno;
  • investimento globale marketing e, soprattutto, quanto incide tale investimento sul totale delle prenotazioni generate;
  • commissioni risparmiate alle OTA;
  • canali di marketing di provenienza delle prenotazioni online;
  • previsioni e stime sull’andamento delle prenotazioni online dei prossimi mesi.

Mi vorrei soffermare sul CAC e sul LTV che sono due indici che ci servono per comprendere quanto tu albergatore spendi per acquistare un nuovo ospite e qual è la spesa che l’ospite sostiene quando soggiorna nel tuo Hotel. L’intuizione è molto semplice, il secondo indice dovrà essere superiore al primo, vale a dire che avrai un margine di guadagno tra quanto hai speso per acquisire il cliente e la sua spesa come ospite.

Diventa dunque fondamentale svolgere le seguenti azioni per ottenere le informazioni utili per comprendere l’atteggiamento dei potenziali ospiti e in base a questo pianificare delle strategie di marketing. Le attività da svolgere sono le seguenti:

  • Accesso a Google Analytics del proprio sito;
  • Collegamento booking engine con Google Analytics;
  • Corretta impostazione degli obiettivi (email, telefonate, form di contatto, etc..);
  • Conoscere i propri costi fissi e variabili di marketing (riportati nel prossimo paragrafo).

Come detto prima, avrai bisogno di informazioni di INPUT per scegliere infine quanto investire nel marketing e in che direzione, conoscendo nel dettaglio i COSTI FISSI e i COSTI VARIABILI.

COSTI FISSI

  • Rifacimento sito web;
  • Attività SEO agenzia;
  • Attività Social Media agenzia/freelance;
  • Piattaforma email marketing;
  • Gestione campagne pubblicitarie agenzia;
  • Booking Engine;
  • Profili Business (Trivago Hotel Manager Pro, TripAdvisor, etc..).

COSTI VARIABILI

  • % sul budget investito nelle campagne (agenzia);
  • Commissioni % OTA.

Infine, non per importanza, bisognerà considerare nel CAC citato prima anche i cosiddetti costi nascosti, che tendi a non considerare perché una tantum o perché non sempre evidenti perché magari affiancati ad altre attività. I cosiddetti “hided” potrebbero essere:

  • Di chi sono gli ospiti che arrivano da Booking.com?
  • Chi li fidelizza?
  • Dove prenoteranno in futuro?
  • Le scontistiche riservate ai clienti Genius di Booking?

Dunque, concludendo, sarà necessario valutare le azioni di digital marketing nel suo complesso, mai focalizzarsi sulle singole azioni o strumenti. Le azioni di marketing dovranno essere specifiche in base al livello del funnel in cui si trova il tuo potenziale cliente. Chiediti se ti interessa realmente disintermediare o se preferisci pagare le OTA e «usarle» come ufficio prenotazioni. Fidelizzare sarà (sempre) meglio che acquisire. 
Ed infine, non bisogna dimenticare che se il marketing è fatto bene, il revenue ti fa incrementare i margini.

Per sapere come noi possiamo aiutarti nel pianificare la tua strategia di marketing e di revenue, non esitare a contattarci all’indirizzo email hello@turismore.it e a visitare le altre sezioni del sito www.turismore.it.

 

 

 

Il nuovo volto del Turismo

a cura di Federica Francione

Ogni evento esterno al mondo del turismo, che però incide sugli spostamenti delle persone, comporta inevitabilmente conseguenze nel settore dell’ospitalità.  Parliamo in questo caso delle conseguenze della pandemia. I recenti eventi hanno portato a cambiamenti nel comportamento dei consumatori e nelle tendenze dei viaggi. La crescente preoccupazione per la sicurezza degli ospiti fa ora parte della nuova normalità per il settore dei viaggi, del turismo e dell’ospitalità.

È fondamentale fare un cambiamento di paradigma nel modo in cui vendiamo e commercializziamo i viaggi. Ad esempio, gli Hotel per congressi non potranno svolgere il 100% della propria attività a breve, quindi si occuperanno di nuove attività che non avevano considerato in precedenza. L’epidemia cambierà senza dubbio il modo in cui pensiamo, agiamo e viaggiamo, almeno nel breve termine.

Come ritornare in pista

La tecnologia è ora più importante di quanto non lo fosse prima. Ogni membro della forza vendita deve essere ben addestrato nel comunicare la propria ospitalità in maniera virtuale, nel navigare facilmente sul sito, per visitare già online la struttura, comprenderne i servizi.

Nonostante le procedure classiche come le telefonate, la costruzione di relazioni, rimangono fondamentali, la visita del sito può essere ad oggi, ancora più importante. Per cui l’Hotel e la destinazione turistica dovranno avere ampi contenuti video, 360 tour, fotografie e planimetrie che illustrano gli spazi e i luoghi in maniera coinvolgente. Per avere un’idea di ciò che parlo, vi basterà visitare il sito delle Isole Faroe, le quali hanno lanciato i tour virtuali “Remote tourism” condotti dalla gente del posto e dove gli individui possono effettivamente “controllare” dove la gente del posto va e cosa visita sulle isole, virtualmente in un set up simile a quello di un videogioco.

I dati del mercato del turismo

In passato, l’industria dell’ospitalità era piuttosto scettica nell’adeguarsi a nuove tendenze, ma il clima attuale sta imponendo cambiamenti radicali. I recenti sondaggi sul sentimento dei consumatori mostrano un atteggiamento leggermente più fiducioso nei confronti dei viaggi, ma la fiducia non è stata completamente ristabilita.  Molti stanno adottando un approccio “aspetta e vedi”, affidandosi a quello che gli altri viaggiatori trovano per decidere loro cosa fare.

Parlando per target di viaggiatori, i Millennials e la Generazione “Z” sono più propensi a prenotare per primi i voli, mentre la generazione “X” resta piuttosto indietro.  Molti fattori diversi sono più che mai in gioco per chi si occupa di marketing dei viaggi.  La pubblicità deve trasmettere un messaggio di sicurezza e protezione e allo stesso tempo non deve suscitare ansia nei potenziali clienti.  Ad oggi, l’onestà nel marketing è più importante che mai.

All’inizio della pandemia, molte catene alberghiere non hanno avuto altra scelta se non quella di licenziare interi team. Le catene con una situazione finanziaria più rosea, pur non avendo licenziato, tuttavia, si trovano ancora a dover affrontare enormi sfide in termini di costi; in quanto si ha riaperto ma la riduzione della domanda rispetto all’anno precedente è evidente. Ora più che mai, è essenziale avere una strategia di vendita dinamica e agile per ottenere una forte trazione al rientro.

Capire i nuovi segmenti di mercato

Questo cambiamento nella segmentazione del mercato, il calo della domanda per i viaggi d’affari, le restrizioni dei vari governi e i cali del tasso di domanda da parte di alcuni mercati, si tradurranno senza dubbio in cambi nel tasso di occupazione.  È necessario dunque controllare quei segmenti di mercato che probabilmente produrranno di più adesso di quanto non abbiano fatto prima della pandemia, e indirizzare verso di loro attività di marketing.

L’esperienza dell’ospite

Inoltre, ci sono molti modi per trasformare l’esperienza degli ospiti in Hotel, pur mantenendo un senso di sicurezza e di comfort.  Gli assistenti digitali virtuali come “Alexa” di Amazon sono diventati una seconda figura. Alcuni assistenti digitali svolgono alcune funzioni che possono essere pre-programmate in un profilo digitale dell’ospite ed essere collegate al cellulare dell’ospite o ad altri dispositivi digitali come I-pad o orologi Apple al momento del check-in.

Gli hotel con Resort o Guest Amenity Fees potrebbero voler eliminare temporaneamente i costi per l’ospite relativi a questi servizi accessori in quanto le strutture ricettive hanno una capacità limitata (spiaggia, piscina, palestra, corsi di ginnastica).

Cambiamenti delle condizioni di cancellazione

Oltre alle garanzie classiche, le prenotazioni di gruppo dovrebbero riflettere i cambiamenti repentini della situazione attuale. Le condizioni dovrebbero essere riviste, ad esempio le clausole della caparra a garanzia della prenotazione, fornendo flessibilità stando anche alle normative emanate dal governo di destinazione e di origine.

Modifiche al marketing online

Per quanto riguarda i social media, occorre prestare particolare attenzione all’ottimizzazione della presenza sui social media e sui canali di vendita digitali.  Ora è il momento di far crescere i numeri di engagement sui social media, affinando la strategia e fissare un target di riferimento per ottimizzare il suo raggiungimento. Gli ospiti dovrebbero anche essere invitati a dare il proprio feedback su ciò che ritengono importante, creando così un maggiore coinvolgimento e una maggiore affinità con l’Hotel.

Il contenuto sarà fondamentale. Nessun messaggio lungo o tragico, semplici contenuti comprensibili che informino, creando consapevolezza delle nuove normali politiche in rispetta della situazione di emergenza sanitaria.

L’importanza delle partnership commerciali

Ora più che mai è importante essere dei veri partner con i Convention Bureau e le organizzazioni di marketing di destinazione (DMO) in quanto i viaggiatori hanno espresso una maggiore fiducia in questi enti. Per cui, la domanda sorge spontanea, ci affideremo nuovamente e totalmente alle OTA per la vendita delle stanze oppure faremo investimenti su delle strategie di marketing senza intermediari?

Lavorare da remoto alias Smart Working

È possibile anche per il personale di un Hotel lavorare da casa? Durante la pandemia, ci si è resi conto che questa è una possibilità realizzabile.

Molte catene stanno pianificando di lavorare a turni e/o solo in determinati giorni della settimana, ma la maggior parte non ha incorporato tutto il personale presente precedentemente alla pandemia. Un modello di supporto IT più robusto e una flessibilità complessiva per gli orari e le esigenze saranno fondamentali. Si tratta infatti di una nuova era per tutto ciò che riguarda le vendite e il marketing nel settore dell’ospitalità.

Personale in Taskforce

L’assunzione di un gruppo di lavoro di tipo task force per giorni, ore o per cliente terrà gli hotel al primo posto dal punto di vista del cliente, permetterà di continuare a concentrarsi sulle relazioni.

Poiché è molto probabile che si riceveranno un numero maggiore di telefonate dirette da parte degli ospiti che richiederanno informazioni specifiche sulla pulizia e sulle operazioni dell’hotel, in particolare quelle che prenotano tramite OTA o da terze parti, quindi, sarà necessario avere un team completo al ricevimento.

Un’altra possibilità, è che molte soluzioni combinino aspetti virtuale come quelli in persona.  Molte catene hanno già iniziato a condurre indagini per cercare di capire quanto questa tendenza possa funzionare.  Gli incontri virtuali non sostituiranno mai gli eventi di persona, tuttavia, le opzioni combinate potrebbero diventare più comuni in futuro in attesa del ritorno alla normalità.

Inoltre, molti organizzatori di eventi che storicamente organizzavano solo eventi di persona si stanno ora cimentando nel mondo virtuale, quindi molti hotel dovranno fornire assistenza a questo tipo di richieste dai partner.

Nuove tendenze nel design alberghiero

Gli albergatori dovrebbero anche coinvolgere i loro partner quali Interior Design e Architetti per convertire gli spazi alberghieri in linea con la nuova realtà. Ad esempio si potrebbe far vivere l’esperienza di benvenuto prima dell’arrivo con videoclip ben fatti come un primo “ciao”, inviato al momento della conferma della prenotazione.

E come si crea una nuova esperienza di check-in senza un incontro fisico?  Se da un lato il check-in online e l’accesso con chiave digitale garantiscono un’interazione personale minima, dall’altro lasciano le aree Front Desk, Lounge e bar sterili e prive di personalità. Il senso di comunità e il nostro innato bisogno di connessione personale devono essere incorporati. Offrire ad esempio un caffè e dell’acqua in spazi ben ampi, mantenendo il distanziamento sociale, sono gesti importanti in quanto è ancora necessario far vivere un’esperienza positiva all’ospite che trasmetta relax.

Visiona i nostri servizi all’indirizzo www.turismore.it . Se hai bisogno di una consulenza più approfondita per la tua ripartenza, non esitare a contattarci all’indirizzo e-mail hello@turismore.it. A presto!

Scaldiamo i motori!

Pronto per Hotel Recovery Plan?

A cura di Giacinto Marchionna

Gli hotel in queste settimane sembrano delle auto di Formula 1 ferme ai box per il pit stop. Un pit stop lungo, qualcosa è andato storto? Forse si, ma la voglia di tornare in pista oggi è tanta. E mentre fino a qualche giorno si parlava di turismo domestico e turismo lento, oggi, con l’apertura dei confini tra regioni italiane e tra nazioni europee, è necessario pianificare delle azioni anche verso l’estero.

Purtroppo, dati alla mano, agli hotel di fascia alta e con prevalenza di turisti stranieri, l’apertura potrebbe slittare al 2021. Perché? I motivi sono tanti. Senza turisti da oltreoceano gli hotel avrebbero una domanda troppo debole a causa della capacità di spesa dei turisti italiani. Quella media di un turista italiano è di 2400,00 € e se un dirigente italiano ha la stessa capacità di spesa di un operaio americano è semplice comprendere che il 2020 è un anno da dimenticare. Solo chi ha una scarsa conoscenza dell’economia del turismo può pensare ad una ripresa da turismo domestico o di prossimità. Quest’ultimo il più delle volte è escursionismo che viene erroneamente scambiato per turismo.

Ma per hotel temerari o che hanno bassi costi fissi, pensiamo a chi ha una gestione familiare ad esempio, abbiamo creato una lista di cose da fare che può aiutare a ripartire con la giusta accelerazione. Non ci sono eventi paragonabili a questa pandemia per cui è impossibile fare previsioni, ma è altrettanto impossibile non fare previsioni.

Davanti al dilemma tra budget e nuovi indici di performance, ecco i nostri suggerimenti:

Budgeting: qual è il giusto approccio?

– Segmentazione: consente di vedere quali settori dell’azienda stanno facendo meglio di altri e impostare una strategia;

– Annullamenti: hai calcolato l’ammontare di prenotazioni cancellate? No? Allora è il momento di creare un excel e tracciare le cancellazioni per settimana o per segmento di mercato. Fidati di noi, questo aiuterà in futuro con la pianificazione;

– Occupazione: ricorda che l’occupazione sarà bassa per i primi mesi, quindi sii molto prudente;

– Costo di vendita: dovrai considerare i costi che saranno più elevati per pulizie, commissioni, servizi igienico-sanitari. E’ in gioco la redditività del tuo hotel;

– Verifica i costi PPC e SEO: sarà necessario fare ricorso all’inbound come all’outbound marketing. Pianifica la giusta strategia e modifica le parole chiave;

– Ricalcola la tariffa base: E’ necessario rivedere la tariffa più bassa a cui puoi vendere una stanza senza andare in perdita;

 

Segmentazione: ed ora cosa facciamo?

– Non conosci i tuoi segmenti di mercato? Allora ora è il momento di segmentare per avere meno problemi alla ripartenza;

– Conosci i tuoi segmenti di mercato? Molto probabilmente negli ultimi 90 giorni il tuo mix di mercato è cambiato, quindi è utile rivedere i segmenti di mercato;

– Le tue tariffe sono associate ai segmenti corretti? Altrimenti è il momento per risolvere tutti i problemi nel tuo PMS;

– Crea una strategia o modifica la tua strategia per segmento di mercato, avrai il tempo di farlo;

 

OTA e contenuti del sito Web

– Aggiorna i tuoi contenuti e le tue immagini su tutte le piattaforme;

– Monitora ogni canale di vendita ed il relativo costo di acquisizione nonché le relative prestazioni;

– Concentrati sul veicolare le vendite attraverso i tuoi canali diretti assicurandoti di fornire informazioni aggiornate sulle procedure di pulizia e sicurezza che hai adottato, affinchè i canali diretti abbiano delle performance migliori rispetto alle OTA;

– Concentrati su una comunicazione emotiva con gli ospiti, non più B2C o B2B ma H2H, human to human;

– Assicurati che le tue tariffe siano impostate correttamente;

 

Distribuzione

E’ necessario guardare ai canali con minori costi di acquisizione del cliente.

– Google – segui i corsi dell’accademia di Google. SEO, CPC e come condurre vendite attraverso i canali diretti. Ricorda che su Google il prezzo più basso è sempre al primo posto, quindi ora è il momento di impostare il prezzo più competitivo sul tuo sito così da essere primo su Google;

– Facebook: coinvolgi maggiormente l’ospite. Attiva il tasto “Prenota ora”. In questo momento la gente ha molto tempo da trascorrere sui social;

– Tripadvisor- aggiorna la tua inserzione. Rivedi le spese di marketing per questo canale;

– Evadi Le RFP: le richieste stanno arrivando, quindi assicurati di evaderle!

–  L’attenzione sarà rivolta all’igiene, quindi sarà importante comunicare eventuali premi o certificazioni;

 

PMS e RMS

– Tariffe: elimina tutte le vecchie tariffe che non ti servono più. Le non rimborsabili ad esempio;

– Rivedi le griglie tariffarie ed i prezzi per tipo di camera;

– Hai troppe tipologie di camere? Cerca di rendere meno complicato il processo di acquisto;

– Guarda le tue tariffe future, aggiorna la politica tariffaria;

– Carica le tariffe anche per il 2021. Gli eventi si sono spostati, come hanno fatto gruppi e altre prenotazioni. Assicurati di non perdere altro business;

Lo sappiamo, c’è tanto altro da fare ma, fermo ai box e in vista della ripartenza, queste sono le azioni che possono permetterti di partire avvantaggiato. In pista, in base all’andamento del mercato, potrai esprimerti, ancora meglio, con altre azioni che ti consentiranno il sorpasso sperato per vincere questa difficile gara.

Hai bisogno di carburante?

Turismore ti dà di più ed ha formulato “Hotel Recovery Plan” per accelerare il tuo business alla ripartenza.

Ecco nel dettaglio cosa faremo per te:

  1. Segmentazione del mercato ovvero definizione dei tuoi “nuovi clienti”. Il mercato è cambiato e creeremo dei differenti profili clienti, ad esempio per provenienza, motivazione di viaggio, età;
  2. Attività di Seo e Sem: Creeremo contenuti per il tuo sito web. Le OTA hanno sospeso le campagne su Google e altri motori di ricerca. E’ il momento giusto per fare brand protection (costi bassissimi) e campagna Google Ads, ad esempio con attività di retargeting (costi da monitorare);
  3. Social media marketing: i tuoi clienti trascorrono molto tempo sui social media. Non è il momento di avere un approccio B2B o B2C. Cureremo il piano editoriale e racconteremo il tuo hotel con un tono di voce sincero (human to human);
  4. Distribuzione da rivedere: “apriremo i rubinetti” ampliando i tuoi canali di distribuzione, da quelli online a quelli offline; non è il tempo di fare gli schizzinosi;
  5. Revenue management: Rivedremo la politica tariffaria e soprattutto garantiremo flessibilità nelle condizioni di prenotazione, formulando offerte semplici e vantaggiose per i tuoi clienti;
  6. Newsletter: Urleremo al mondo la data di apertura creando una news sul tuo sito ufficiale in cui sarà ben chiara la data di apertura. Invieremo la news creando un profilo mailchimp che potrai utilizzare per sempre. Non hai ancora deciso quando aprire? Allora racconteremo come ti stai preparando alla ripartenza facendo una lista delle misure anti covid intraprese. In questo momento i tuoi clienti vogliono sapere quando riaprirai e se il tuo hotel sarà sanificato e sicuro. Sarà la pagina più visitata dai tuoi clienti;

Turismore ti dà di più ed ha pensato ad un contratto con “soluzione rateizzata”. In questo caso il vantaggio consiste nella possibilità di rateizzare l’investimento nel corso del 2021 senza interessi, con un periodo di “pre-ammortamento” fino a dicembre 2020.

Scrivici a hello@turismore.it

Andremo al mare quest’estate? ORGANIZZAZIONE è la parola chiave

A cura di Giacinto Marchionna

 

Pur occupandoci prevalentemente di revenuemarketing per boutique hotels, alcune destinazioni balneari di Puglia e Basilicata hanno richiesto il nostro aiuto, in virtù delle nostre competenze in destination management.

E mentre gli operatori turistici hanno storicamente la capacità di organizzarsi, lottando tra sopravvivenza e ripartenza, alcune pubbliche amministrazioni si preoccupano di agevolare una ripresa turistica più veloce in modo da salvare la stagione.

Una delle problematiche nuove e più diffuse è la gestione della spiaggia libera: chiusa, aperta ma gestita dagli stabilimenti balneari privati, aperta ma a numero chiuso? E il distanziamento fisico? E i bambini? E se non si trova posto?

Tutti questi dubbi non fanno altro che creare timore, incertezza ma soprattutto potrebbero rovinare l’esperienza sia di turisti che escursionisti che vogliono concedersi qualche ora al mare.

E allora, in attesa di una normativa, che tarda ad arrivare, abbiamo suggerito alle PA alcune misure che permetterebbero l’uso della spiaggia libera per favorire i consumi che quest’anno saranno già di per se ridotti:

  1. Campagna di sensibilizzazione per i bambini: se gli italiani hanno ben compreso come comportarsi in questi mesi, i bambini potrebbero non rendersi conto dei rischi del contatto con altre persone. Forse un cartone animato o degli sketch teatrali potrebbero essere più comprensibili ai bambini;
  2. Individuare gli accessi alle spiagge libere con i relativi corridoi di ingresso ed i corridoi di uscita;
  3. Suddividere la spiaggia libera in piazzole immaginarie (10 mq dovrebbe essere la misura di ciascuna) per calcolare il numero massimo di spazi;
  4. Obbligo di occupazione della piazzola con distanziatore da spiaggia (in commercio c’è già Safe beach Space, brevetto di un’azienda sarda);
  5. Regolare gli accessi presidiando i corridoi di ingresso con l’aiuto della comunità previa formazione (es. associazioni di volontariato, cittadini che percepiscono il reddito di cittadinanza,…);
  6. Prenotazione attraverso app e telefono: per chi non volesse rischiare di non trovare una piazzola libera si può ipotizzare la prenotazione, in due passaggi, della propria piazzola indicando giorno della settimana e fascia oraria preferita (es. 07-10, 10:15-14, 14:15- 19:00). Ce ne sono molte in commercio dedicate agli stabilimenti balneari e qualche programmatore ha già pensato di adattare il prodotto alle spiagge libere. Per persone più anziane, forse la prenotazione telefonica può essere più semplice.

Troppo complicato? Se l’alternativa fosse la spiaggia libera chiusa, crediamo che, con creatività, innovazione e organizzazione, si potrà andare al mare anche quest’anno, in sicurezza. E’ una questione di sanità mentale e queste regole accompagnate da buon senso rendono possibile lo svago, anche per le fasce più deboli.

 

Una nuova epoca con alberghi rispettosi dell’ambiente

A cura di Federica Francione

Spesso dopo un periodo di arresto, la reazione naturale è il cambiamento, una ripresa veloce sì, ma con delle mutazioni nei comportamenti e nei pensieri. Queste variazioni, dipendono dal fatto di aver avuto più tempo per apprezzare aspetti che precedentemente si davano per scontati oppure osservare ed analizzare elementi ai quali prima dello stop, non si aveva mai dato attenzione. In questa categoria rientra l’ambiente. Probabilmente voi tutti, Direttori o proprietari di Hotel compresi, avrete ascoltato delle notizie riguardanti la Laguna di Venezia che ha ripreso ad avere l’acqua limpida ed ha visto il ritornare di pesci prima scomparsi, oppure il ritorno dei cigni in Darsena a Milano piuttosto che il ritorno delle lepri nei parchi pubblici sempre di Milano. Avvenimenti banali magari qualcuno potrà dire, e invece no.

Questi sono avvenimenti che, con la presenza dell’uomo si può dire invadente e non rispettosa dell’ambiente in cui egli è ospite (non dimentichiamoci di dover avere rispetto per l’ambiente in cui ci troviamo “senza mutarlo significativamente”, principio della sostenibilità) abbia impedito il verificarsi di eventi come quelli appena descritti. Per cui, in un momento di pausa dell’attività frenetica dell’uomo e delle relative attività produttive, come lo stop all’ospitalità in albergo, la natura ritorna a vivere. Detto ciò, l’attenzione si sposta su quella che sarà la vita post Coronavirus, cosa vorrano sentirsi dire i futuri ospiti per poter essere mossi dalla voglia di viaggiare con tranquillità e che cosa potranno fare gli alberghi nel loro piccolo per poter aiutare l’ambiente circostante ad esprimersi così come sta facendo in questa stasi economica? 

Partendo con le azioni che gli Hotel possono fare per trasmettere sicurezza ai futuri ospiti intenzionati a prenotare, qui di seguito riporto delle azioni da adottare.

Piccoli gesti, ma concreti:

  • All’arrivo svolgere il fast check-in: ossia consegna chiave e accompagnamento in stanza. Per fare questo dunque sarà quasi d’obbligo ricevere i documenti via email prima della data di check-in;
  • Al ricevimento presenza dei dispenser di gel igienizzante e salviette igienizzanti mani entrambi a disposizione di tutti;
  • Piccole frasi importanti per allontanare la paranoia e il timore derivante dalla situazione a quel punto superata;
  • Comunicare che vi è stata fatta una sanificazione di tutti gli spazi comuni e delle singole stanze; 
  • Comunicare che il personale è stato formato in merito ai protocolli da seguire per il rispetto dell’igiene dei luoghi in comune; 
  • Copriletto da eliminare;
  • Kit per la preparazione di the o altra bevanda calda in camera per non creare sovraffollamento degli spazi comuni; 
  • Room Service senza supplemento; 
  • Accesso centro benessere (dove presente) su prenotazione per singoli ospiti.

Come detto precedentemente, ad oggi l’attenzione oltre che per la sicurezza dell’ospite è spostata anche sull’ambiente dando prevalenza alla sua conservazione. Il rispetto da parte degli Hotel nei confronti dell’ambiente e la comprensione della sua importanza, può essere comunicata attraverso l’ottenimento di alcune certificazioni dedicate alla sostenibilità nel mondo dell’hotellerie.  Qui di seguito riporto alcune dell più conosciute e più affidabili:

    • LECS: Luxury Eco Certification Standard, garantisce la sostenibilità degli hotel di lusso;
    • Legambiente Turismo: il marchio di qualità ambientale per il settore turistico di Legambeinte che prevede un decalogo che indica gli obiettivi di sostenibilità nella gestione ordinaria delle imprese ricettive, un’attività di formazione rivolta agli operatori, una verifica annuale presso le imprese aderenti a garanzia dei clienti;
    • Earth: European Alliance for Responsible Tourism and Hospitality, raggruppa diverse realtà in vari paesi europei che operano secondo i principi di sostenibilità e responsabilità ambientale;
    • ISO 14001: lo standard internazionale per i sistemi di gestione ambientale più utilizzato al mondo, ed è il principale standard di sistema di gestione che specifica i requisiti per l’implementazione e il mantenimento di un Sistema di Gestione Ambientale. Questa certificazione è utile per controllare gli aspetti ambientali e ridurre gli impatti, garantendo la conformità legislativa;
    • ISO 21401: uno standard di recente introduzione che si rivolge nello specifico al settore turistico. Non solo per il Turismo ed i servizi ad esso correlati, ma pensando ad un sistema di gestione rivolto anche alle strutture ricettive. La norma indica quali sono i requisiti ambientali, sociali ed economici da adottare da parte di chi eroga servizi di ospitalità per ottenere la suddetta certificazione;
    • ISO/TC 228: E’ un comitato che si occupa di standardizzare la terminologia nell’ambito dele certificazioni ambientale e specifica i tipi di servizi che gli operatori del settore turistico devono adottare. Questi standard si rivolgono anche alle attività relazionate con il turismo ed alle destinazioni turistiche. Queste informazioni saranno utili per i decision makers in un’ottica di sostenibilità ambientale e per ottenere le certificazioni ISO nell’ambito turistico;
    • ECO-LABEL per il TURISMO: è applicabile a tutte le strutture turistiche che prevedono.  Queste che si fregiano del marchio ecologico europeo di distinguono per l’impegno verso la salvaguardia dellìambiente e, di riflesso, della saluta umana. La richiesta dev’essere inoltrata dal proprietario o dal direttore;
    • Green Travel Award: è il premio espresso annualmente da GIST, il Gruppo Italiano Stampa Turistica che all’interno della Federazione della Stampa riunisce i giornalisti di viaggio. Premia le eccellenze italiane del turismo sostenibile e responsabile: agriturismi, bed & breakfast, bio spa, villaggi eco, ospitalità con gusto, organizzatori di viaggi.

Il perseguimento di questi standard e quindi l’ottenimento infine di una certificazione, fanno sì che l’Hotel possa dimostrare concretamente il suo impegno nell’operare nel rispetto dell’ambiente. Ad ogni modo, ottenere una di queste certificazioni  richiede un lavoro non indifferente con delle tempistiche a volte lunghe. Per ovviare a questo, ma per essere comunque al passo con questa sensibilità ambientale sempre più crescente, proponiamo agli alberghi di seguire alla lettera e concretamente delle azioni. Seguendo le linee guida definite come “protocolli standard”, si potrà ottenere la definizione di Eco Hotel. A quel punto l’Hotel otterrà delle foglie che simboleggeranno l’essere green, di cui il punteggio massimo sarà di quattro foglie per l’applicazione di tutte le regole, andando poi a diminuirle in base al comportamento di ognuno. 

Qui di seguito riporto “I protocolli standard” da seguire:

  • Utilizzo del cibo locale; 
  • Possibilità di raggiungere l’Hotel a piedi o con mezzi green (bici, auto o bus elettrici);
  • Prodotti per la pulizia esclusivamente ecologici; 
  • Risparmio energetico;
  • Linea cortesia bagno, no singoli prodotti, ma dispenser multiuso;
  • Riduzione dello spreco di acqua, non avendo lavandini con timer;
  • Riutilizzo dell’acqua piovana; 
  • Riciclo differenziato dei rifiuti minimo all’80%;
  • Raccolta differenziata per tutti i rifiuti e per ogni singola camera;

Ad ogni turista/ospite spetterà poi a sua volta organizzare in maniera sostenibile la propria vacanza seguendo dei semplici passi sin dalla programmazione della vacanza scegliendo tour operator e associazioni che organizzano viaggi “etici”. Pensando anche all’impatto ambientale del proprio viaggio e limitarlo, cosi da informarsi e condividere esperienze e buone pratiche con la tecnologia. Una volta messo a punto l’itinerario di viaggio bisognerà, preferire strutture sostenibili andando a visitare aree ad alto valore naturalistico e culturale, valorizzando cosi i prodotti tipici locali, a km zero e biologici andando sempre a rispettare i costumi, la cultura e gli stili di vita locali, favorendo l’economia, le tradizioni, l’artigianato locale. 

Per cui, cosa aspetti? Sii green anche tu .. e dimostra che questa pausa ha fatto apprezzare anche a te e al tuo Hotel aspetti che prima d’ora avevi sottovalutato!

 

Per approfondimenti su questo argomento ed ulteriori informazioni, contattaci all’indirizzo email: hello@turismore.it

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