Il nuovo volto del Turismo
a cura di Federica Francione
Ogni evento esterno al mondo del turismo, che però incide sugli spostamenti delle persone, comporta inevitabilmente conseguenze nel settore dell’ospitalità. Parliamo in questo caso delle conseguenze della pandemia. I recenti eventi hanno portato a cambiamenti nel comportamento dei consumatori e nelle tendenze dei viaggi. La crescente preoccupazione per la sicurezza degli ospiti fa ora parte della nuova normalità per il settore dei viaggi, del turismo e dell’ospitalità.
È fondamentale fare un cambiamento di paradigma nel modo in cui vendiamo e commercializziamo i viaggi. Ad esempio, gli Hotel per congressi non potranno svolgere il 100% della propria attività a breve, quindi si occuperanno di nuove attività che non avevano considerato in precedenza. L’epidemia cambierà senza dubbio il modo in cui pensiamo, agiamo e viaggiamo, almeno nel breve termine.
Come ritornare in pista
La tecnologia è ora più importante di quanto non lo fosse prima. Ogni membro della forza vendita deve essere ben addestrato nel comunicare la propria ospitalità in maniera virtuale, nel navigare facilmente sul sito, per visitare già online la struttura, comprenderne i servizi.
Nonostante le procedure classiche come le telefonate, la costruzione di relazioni, rimangono fondamentali, la visita del sito può essere ad oggi, ancora più importante. Per cui l’Hotel e la destinazione turistica dovranno avere ampi contenuti video, 360 tour, fotografie e planimetrie che illustrano gli spazi e i luoghi in maniera coinvolgente. Per avere un’idea di ciò che parlo, vi basterà visitare il sito delle Isole Faroe, le quali hanno lanciato i tour virtuali “Remote tourism” condotti dalla gente del posto e dove gli individui possono effettivamente “controllare” dove la gente del posto va e cosa visita sulle isole, virtualmente in un set up simile a quello di un videogioco.
I dati del mercato del turismo
In passato, l’industria dell’ospitalità era piuttosto scettica nell’adeguarsi a nuove tendenze, ma il clima attuale sta imponendo cambiamenti radicali. I recenti sondaggi sul sentimento dei consumatori mostrano un atteggiamento leggermente più fiducioso nei confronti dei viaggi, ma la fiducia non è stata completamente ristabilita. Molti stanno adottando un approccio “aspetta e vedi”, affidandosi a quello che gli altri viaggiatori trovano per decidere loro cosa fare.
Parlando per target di viaggiatori, i Millennials e la Generazione “Z” sono più propensi a prenotare per primi i voli, mentre la generazione “X” resta piuttosto indietro. Molti fattori diversi sono più che mai in gioco per chi si occupa di marketing dei viaggi. La pubblicità deve trasmettere un messaggio di sicurezza e protezione e allo stesso tempo non deve suscitare ansia nei potenziali clienti. Ad oggi, l’onestà nel marketing è più importante che mai.
All’inizio della pandemia, molte catene alberghiere non hanno avuto altra scelta se non quella di licenziare interi team. Le catene con una situazione finanziaria più rosea, pur non avendo licenziato, tuttavia, si trovano ancora a dover affrontare enormi sfide in termini di costi; in quanto si ha riaperto ma la riduzione della domanda rispetto all’anno precedente è evidente. Ora più che mai, è essenziale avere una strategia di vendita dinamica e agile per ottenere una forte trazione al rientro.
Capire i nuovi segmenti di mercato
Questo cambiamento nella segmentazione del mercato, il calo della domanda per i viaggi d’affari, le restrizioni dei vari governi e i cali del tasso di domanda da parte di alcuni mercati, si tradurranno senza dubbio in cambi nel tasso di occupazione. È necessario dunque controllare quei segmenti di mercato che probabilmente produrranno di più adesso di quanto non abbiano fatto prima della pandemia, e indirizzare verso di loro attività di marketing.
L’esperienza dell’ospite
Inoltre, ci sono molti modi per trasformare l’esperienza degli ospiti in Hotel, pur mantenendo un senso di sicurezza e di comfort. Gli assistenti digitali virtuali come “Alexa” di Amazon sono diventati una seconda figura. Alcuni assistenti digitali svolgono alcune funzioni che possono essere pre-programmate in un profilo digitale dell’ospite ed essere collegate al cellulare dell’ospite o ad altri dispositivi digitali come I-pad o orologi Apple al momento del check-in.
Gli hotel con Resort o Guest Amenity Fees potrebbero voler eliminare temporaneamente i costi per l’ospite relativi a questi servizi accessori in quanto le strutture ricettive hanno una capacità limitata (spiaggia, piscina, palestra, corsi di ginnastica).
Cambiamenti delle condizioni di cancellazione
Oltre alle garanzie classiche, le prenotazioni di gruppo dovrebbero riflettere i cambiamenti repentini della situazione attuale. Le condizioni dovrebbero essere riviste, ad esempio le clausole della caparra a garanzia della prenotazione, fornendo flessibilità stando anche alle normative emanate dal governo di destinazione e di origine.
Modifiche al marketing online
Per quanto riguarda i social media, occorre prestare particolare attenzione all’ottimizzazione della presenza sui social media e sui canali di vendita digitali. Ora è il momento di far crescere i numeri di engagement sui social media, affinando la strategia e fissare un target di riferimento per ottimizzare il suo raggiungimento. Gli ospiti dovrebbero anche essere invitati a dare il proprio feedback su ciò che ritengono importante, creando così un maggiore coinvolgimento e una maggiore affinità con l’Hotel.
Il contenuto sarà fondamentale. Nessun messaggio lungo o tragico, semplici contenuti comprensibili che informino, creando consapevolezza delle nuove normali politiche in rispetta della situazione di emergenza sanitaria.
L’importanza delle partnership commerciali
Ora più che mai è importante essere dei veri partner con i Convention Bureau e le organizzazioni di marketing di destinazione (DMO) in quanto i viaggiatori hanno espresso una maggiore fiducia in questi enti. Per cui, la domanda sorge spontanea, ci affideremo nuovamente e totalmente alle OTA per la vendita delle stanze oppure faremo investimenti su delle strategie di marketing senza intermediari?
Lavorare da remoto alias Smart Working
È possibile anche per il personale di un Hotel lavorare da casa? Durante la pandemia, ci si è resi conto che questa è una possibilità realizzabile.
Molte catene stanno pianificando di lavorare a turni e/o solo in determinati giorni della settimana, ma la maggior parte non ha incorporato tutto il personale presente precedentemente alla pandemia. Un modello di supporto IT più robusto e una flessibilità complessiva per gli orari e le esigenze saranno fondamentali. Si tratta infatti di una nuova era per tutto ciò che riguarda le vendite e il marketing nel settore dell’ospitalità.
Personale in Taskforce
L’assunzione di un gruppo di lavoro di tipo task force per giorni, ore o per cliente terrà gli hotel al primo posto dal punto di vista del cliente, permetterà di continuare a concentrarsi sulle relazioni.
Poiché è molto probabile che si riceveranno un numero maggiore di telefonate dirette da parte degli ospiti che richiederanno informazioni specifiche sulla pulizia e sulle operazioni dell’hotel, in particolare quelle che prenotano tramite OTA o da terze parti, quindi, sarà necessario avere un team completo al ricevimento.
Un’altra possibilità, è che molte soluzioni combinino aspetti virtuale come quelli in persona. Molte catene hanno già iniziato a condurre indagini per cercare di capire quanto questa tendenza possa funzionare. Gli incontri virtuali non sostituiranno mai gli eventi di persona, tuttavia, le opzioni combinate potrebbero diventare più comuni in futuro in attesa del ritorno alla normalità.
Inoltre, molti organizzatori di eventi che storicamente organizzavano solo eventi di persona si stanno ora cimentando nel mondo virtuale, quindi molti hotel dovranno fornire assistenza a questo tipo di richieste dai partner.
Nuove tendenze nel design alberghiero
Gli albergatori dovrebbero anche coinvolgere i loro partner quali Interior Design e Architetti per convertire gli spazi alberghieri in linea con la nuova realtà. Ad esempio si potrebbe far vivere l’esperienza di benvenuto prima dell’arrivo con videoclip ben fatti come un primo “ciao”, inviato al momento della conferma della prenotazione.
E come si crea una nuova esperienza di check-in senza un incontro fisico? Se da un lato il check-in online e l’accesso con chiave digitale garantiscono un’interazione personale minima, dall’altro lasciano le aree Front Desk, Lounge e bar sterili e prive di personalità. Il senso di comunità e il nostro innato bisogno di connessione personale devono essere incorporati. Offrire ad esempio un caffè e dell’acqua in spazi ben ampi, mantenendo il distanziamento sociale, sono gesti importanti in quanto è ancora necessario far vivere un’esperienza positiva all’ospite che trasmetta relax.
Visiona i nostri servizi all’indirizzo www.turismore.it . Se hai bisogno di una consulenza più approfondita per la tua ripartenza, non esitare a contattarci all’indirizzo e-mail hello@turismore.it. A presto!
Andremo al mare quest’estate? ORGANIZZAZIONE è la parola chiave
A cura di Giacinto Marchionna
Pur occupandoci prevalentemente di revenue e marketing per boutique hotels, alcune destinazioni balneari di Puglia e Basilicata hanno richiesto il nostro aiuto, in virtù delle nostre competenze in destination management.
E mentre gli operatori turistici hanno storicamente la capacità di organizzarsi, lottando tra sopravvivenza e ripartenza, alcune pubbliche amministrazioni si preoccupano di agevolare una ripresa turistica più veloce in modo da salvare la stagione.
Una delle problematiche nuove e più diffuse è la gestione della spiaggia libera: chiusa, aperta ma gestita dagli stabilimenti balneari privati, aperta ma a numero chiuso? E il distanziamento fisico? E i bambini? E se non si trova posto?
Tutti questi dubbi non fanno altro che creare timore, incertezza ma soprattutto potrebbero rovinare l’esperienza sia di turisti che escursionisti che vogliono concedersi qualche ora al mare.
E allora, in attesa di una normativa, che tarda ad arrivare, abbiamo suggerito alle PA alcune misure che permetterebbero l’uso della spiaggia libera per favorire i consumi che quest’anno saranno già di per se ridotti:
- Campagna di sensibilizzazione per i bambini: se gli italiani hanno ben compreso come comportarsi in questi mesi, i bambini potrebbero non rendersi conto dei rischi del contatto con altre persone. Forse un cartone animato o degli sketch teatrali potrebbero essere più comprensibili ai bambini;
- Individuare gli accessi alle spiagge libere con i relativi corridoi di ingresso ed i corridoi di uscita;
- Suddividere la spiaggia libera in piazzole immaginarie (10 mq dovrebbe essere la misura di ciascuna) per calcolare il numero massimo di spazi;
- Obbligo di occupazione della piazzola con distanziatore da spiaggia (in commercio c’è già Safe beach Space, brevetto di un’azienda sarda);
- Regolare gli accessi presidiando i corridoi di ingresso con l’aiuto della comunità previa formazione (es. associazioni di volontariato, cittadini che percepiscono il reddito di cittadinanza,…);
- Prenotazione attraverso app e telefono: per chi non volesse rischiare di non trovare una piazzola libera si può ipotizzare la prenotazione, in due passaggi, della propria piazzola indicando giorno della settimana e fascia oraria preferita (es. 07-10, 10:15-14, 14:15- 19:00). Ce ne sono molte in commercio dedicate agli stabilimenti balneari e qualche programmatore ha già pensato di adattare il prodotto alle spiagge libere. Per persone più anziane, forse la prenotazione telefonica può essere più semplice.
Troppo complicato? Se l’alternativa fosse la spiaggia libera chiusa, crediamo che, con creatività, innovazione e organizzazione, si potrà andare al mare anche quest’anno, in sicurezza. E’ una questione di sanità mentale e queste regole accompagnate da buon senso rendono possibile lo svago, anche per le fasce più deboli.
