A cura di Federica Francione

Sicuramente voi albergatori vi sarete resi conto di quanto la reputazione online sia importante se non indispensabile. Di quanto un commento rilasciato da una personaggio dello spettacolo o un personaggio di rilievo e conosciuto dal pubblico possa poi influenzare l’opinione sul resto dei potenziali ospiti. La reputazione diventa fondamentale anche nei casi di confronto con i competitor, poiché a parità di prezzo sicuramente tra te e il tuo competitor, vincerà quello con “il punteggio” superiore. Dunque sarà necessario andare a lavorare sulla propria brand reputation controllando gli aspetti che la determinano, affinché ci sia un buon posizionamento andando a combinare le variabili prezzo e valutazione.

Spesso viene sottovalutato l’elemento della pubblicità che le valutazioni dei nostri ospiti rappresentano, ed è uno strumento che ha un costo sicuramente inferiori rispetto agli investimenti in marketing digitale che si possono fare. Per questo diventa altrettanto importante interagire con gli ospiti rispondendo alle loro recensioni perché questo crea movimentazione sul web ed incremento di commenti da parte degli ospiti. Bisogna ricordarsi che le risposte che vengono date alle recensioni sono spesso utilizzate come discriminante per le prenotazioni di futuri ospiti. Ovviamente le risposte devono essere sia cordiali che allo stesso tempo formali, senza includere messaggi promozionali e vantaggi con offerte personali. Spesso si possono sfruttare anche le recensioni negative per comunicare che si ha intenzione di migliorare e che si è disposti a fare di più. 

Come sicuramente saprete sono diversi gli strumenti utilizzati per rilasciare le recensioni, primi fra tutti Tripadvisor, Booking.com e Google. Il primo di questi è diventato molto social in quanto chi rilascia le recensioni può anche essere “seguito” come fosse un po instagram, ed inoltre, risulta, a volte, poco affidabile, per esempio è possibile cambiare nome, venendo così a mancare la veridicità e la trasparenza dell’azione. Parlando invece di Booking.com, il quale ha inserito una nuova valutazione chiamata “generale”, che si va ad opporre a quella media data appunto dalla media dei singoli punteggi relativi ai singoli aspetti. Per quanto riguarda Google invece il discorso è diverso, perché quest’ultimo utilizza le recensioni dei “due amici” nominati prima, per indicizzare e far movimentare il flusso di utenti indirizzando così sul nostro sito.
Quindi caro albergatore, l’importante è sempre non tralasciare le recensioni perché da queste  si potrebbe sempre migliorare e anche apprendere, aspetti che fino a quel momento, avevamo tralasciato. 

Grazie a queste recensioni si possono utilizzare degli indicatori cosiddetti di Performance Classici. Abbiamo il Global Review Index, il Travel Appeal Index Score, il Customer SatisfactionIndex, il Customer Trust Index ed infine il ROI vs ROE. E abbiamo poi gli indicatori di Performance Inediti quali: Return On Services Provided, Room Review Share, Tasso di citazione, il WOW Index ed il Bleah Index BIX. 

Ultimo, ma non per importanza, è l’attenzione per i feedback. Bisogna fare attenzione al quando, al dove e al come questi si richiedono. In maniera automatica tramite email, oppure face-to-face interagendo con l’ospite? A fine soggiorno oppure qualche giorno dopo? Queste sono domande al quale si può rispondere sempre analizzando la propria realtà ricettiva. Per cui, concludendo, bisogna sempre ricordarsi che le esperienze che facciamo vivere all’ospite sono ciò che lui racconterà quando andrà via. 

Per approfondimenti su questo argomento ed ulteriori informazioni, contattaci all’indirizzo email: hello@turismore.it.