Vi siete mai chiesti come le strutture ricettive raggiungevano i propri clienti senza i social a disposizione come accade oggi? Beh, fino a 10 anni fa, il sito web era l’unico strumento e dunque doveva funzionare bene per raggiungere gli obiettivi che ci si era prefissati. Ad oggi i social stanno diventando sempre più importanti per poter creare un feeling ed una relazione con gli ospiti, non in maniera opportunistica, ma in maniera reale ed efficace. Poiché questi strumenti sono diventati tanti, a volte non si sa come gestirli, ed è per questo che esistono delle best practice da attuare. In questo articolo troverai delle nozioni che, senza dubbio, un buon albergatore deve possedere per poter creare una strategia digital vincente. L’errore principale che si commette spesso è quello di dividere i due mondi del reparto Marketing e di quello commerciale. I due aspetti sono strettamente collegati perché è attraverso la mia brand reputation che io posso permettermi di avere una determinata forza commerciale. L’ospite potenziale quando fa una ricerca, la fa, perché ha un bisogno consapevole quindi sa esattamente perché sta effettuando una ricerca. Bisogna controllare però anche quelli che sono i bisogni latenti, vale a dire quel tipo di bisogno che io non so di avere, ma quando recepisco un certo tipo di messaggio per esempio fare una vacanza verrà fuori questo tipo di bisogno che palesemente non sapevo di aver ma che scopro di dover soddisfare una volta che vedo quel messaggio. Ma dunque, l’albergatore che obiettivo ha? Quest’ultimo deve cercare di attrarre persone che sono realmente intenzionate a prenotare per cui la best practice in questo caso non è monitorare solamente le visite fatte sulla nostra struttura, quanto piuttosto il numero di conversioni, e cioè la visita che porta effettivamente alla prenotazione. Per cui, come posso aumentare la mia visibilità? Attraverso il posizionamento organico e la gestione della concorrenza. La concorrenza, chiamata anche densità concorrenziale, porta il possibile ospite a fare una comparazione tra i numerosi risultati della ricerca. Per vincere sulla concorrenza, l’albergatore dovrà occuparsi, in questa complessità, di gestire le basi come la qualità delle camere, i servizi offerti, l’identità dell’albergo e successivamente le tariffe. Non si può pretendere di essere scelti tra tutti, senza dare attenzione agli elementi principali dell’ospitalità. La relazione con l’ospite merita un’attenzione unica, perché è questo l’aspetto che poi va a migliorare la nostra brand reputation e che quindi influirà sull’aspetto concorrenziale. Le piccole cose fanno la differenza e ci rendono unici nel mercato nel momento del confronto con i concorrenti. Sicuramente anche la presenza sulle OTA (booking.com, expedia, etc…) significa essere esposti sulle piattaforme e quindi raggiungere una clientela che diversamente non raggiungeremmo. La commissione che paghiamo alle OTA di fatto è un investimento in marketing.  Richiamando il discorso delle relazioni, sono un elemento fondamentale da tenere sotto controllo. Le relazioni sono necessarie per creare un rapporto conviviale con l’ospite, soprattutto prima del suo arrivo. Per questo diventa importante sapere con chi parliamo per avere un differente metodo di approccio e soprattutto perché così potremo occuparci noi stessi di offrire servizi extra-alberghieri senza utilizzare le OTA, discorso che funziona principalmente per gli appartamenti e per le altre strutture ricettive non dotate del reparto ricevimento e che quindi saltano la relazione iniziale con lo staff. E’ necessario vivere l’albergo, parlare con il personale, risolvere problemi basilari per migliorare il rapporto con tutti e la presentazione con gli ospiti. Per attuare quanto detto precedentemente, io fossi in voi, per il 2020 andrei a strutturare una STRATEGIA, che per essere decisa necessita l’osservazione dei seguenti elementi:

• Contesto: distributivo, sociale, commerciale, geografico; 
• Identità: cosa rappresenta la tua struttura, cosa vuole comunicare;
• Diversità: la tua proposta dev’essere unica, non devi essere uguale agli altri e quindi distinguerti dalla massa. La diversità la fanno anche le persone, lo staff, la comunicazione oltre ai servizi;  
• Budget: questo è necessario per sviluppare il marketing digitale. 

Il Digital marketing canvas, di cui parleremo negli articoli successivi, è il risultato di questa strategia. Elemento fondamentale di questo però, è la guest personas cioè il target obiettivo da voler raggiungere.  Per poter realizzare di fatto una strategia è necessario fissare un coefficiente di digitalità per sapere quanto investire e come misurare il ritorno sull’investimento. Si parla di coefficiente di digitalità, quando sommando tutti gli investimenti in marketing digitale, si divide l’importo ottenuto per i ricavi provenienti da vendite online e quindi dalle OTA. Più basso sarà il risultato, migliore sarà il ritorno del nostro investimento digitale. Tra i buoni propositi per il 2020 dunque, io vi consiglierei di inserire un miglioramento della relazione con i clienti e una strategia tutta Digital per iniziare l’anno con il piede giusto!